Lorsqu’on évoque le Lean, on pense immédiatement à l’industrie, aux usines, aux lignes de production. Et pour cause : le Lean est né chez Toyota, au cœur du système de production, et s’est d’abord diffusé dans le monde manufacturier. On parle d’ailleurs de Lean Manufacturing.
C’est aussi par là que j’ai commencé. Mais très vite, les entreprises ont compris que les difficultés de production ne venaient pas uniquement de l’atelier. En creusant un peu, on réalisait que de nombreux irritants avaient leur origine dans les services supports : achats, maintenance, planification…
Puis, peu à peu, le mouvement a gagné les autres fonctions : RH, finance, commerce, contrôle de gestion… On a alors commencé à parler de Lean Office .
Aujourd’hui, plus de 75 % de la population active française travaille dans le tertiaire : services, banques, hôpitaux, assurances, administrations, etc. Si on veut vraiment transformer nos organisations, c’est bien là qu’il faut agir. Que l’on parle de finance, de ressources humaines, de commerce ou d’IT, les objectifs restent les mêmes :
Ces objectifs renvoient directement aux 5 principes du Lean :
Pour piloter ces objectifs, le Lean s’appuie sur un cadrage universel, applicable aussi bien dans un atelier que dans un open space : le fameux SQDCP.
Appliquer le Lean dans l’office, c’est aussi faire face à des défis particuliers, très différents de ceux rencontrés en production :
Exemple : imprimer un document pour le faire signer à l’autre bout du bâtiment.
À l’heure du digital, les déplacements doivent être repensés, y compris virtuellement (changement d’outils, interfaces mal intégrées…).
Exemple : attendre une validation, un retour client, ou que le service IT débloque un accès.
Le Lean s’efforce de réduire ces frictions par des standards clairs, un pilotage en temps réel et des workflows plus fluides.
Exemple : chercher une information dans 4 outils différents, copier-coller d’un tableau Excel à l’autre.
Un 5S digital permet déjà de limiter ces pertes de temps.
Exemple : erreurs de saisie, informations incomplètes, mauvais livrables.
Chaque défaut génère une chaîne de correction, de stress et de perte de temps.
Exemple : des dizaines de mails non traités, des dossiers en attente depuis des semaines.
L’encours masque l’état réel de la charge, crée du multitâche et nuit à la réactivité.
Exemple : produire des tableaux Excel qui ne seront jamais lus, préparer un rapport « au cas où ».
Le Lean invite à produire juste ce qu’il faut, au bon moment.
Exemple : 6 validations pour un bon de commande, 2 réunions pour dire la même chose.
Plus il y a d’étapes, plus il y a de lenteurs et de risques d’erreur.
Exemple : un collaborateur compétent qui ne propose jamais d’idées car son avis n’est pas sollicité.
Un bon management Lean valorise la parole terrain, favorise l’autonomie et donne du sens.
Dans un second article, je vous partagerai les solutions suite à votre diagnostic pour découvrir les solutions pour traiter ces gaspillages dans vos processus.
